Al centro la relazione con il cliente - BrunoBarbieri.eu
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Al centro la relazione con il cliente

Il “tono di voce” che usiamo quando ci relazioniamo con qualcuno è un aspetto importantissimo per rendere efficace il messaggio. Si tratta di un aspetto che è innato a noi: applichiamo senza rendercene conto questo concetto anche senza aver studiato e concettualizzato gli aspetti che stanno alla base del fenomeno. Usiamo linguaggi diversi in funzione del contesto e dell’interlocutore: quando ordiniamo un caffè al bar, quando dobbiamo parlare ad una platea, quando siamo in ascensore con uno sconosciuto. A volte c’è di mezzo l’imbarazzo per non saper se dare del lei o del tu. Le nostre parole cambiano a seconda di quanto siamo coinvolti nell’argomento, a seconda di quanto sappiamo essere importante ciò che diciamo: penso ad esempio all’importanza di un colloquio di lavoro, che può cambiarci la vita.
Nella scrittura vale lo stesso principio, tuttavia non sempre sappiamo chi ci leggerà: talvolta non conosciamo il nostro interlocutore, e questo aspetto ci mette a disagio perchè siamo indecisi su quale tono sia più indicato.
Spesso, quando si scrive di un prodotto o di un servizio, vorremo che tutti si sentissero coinvolti – senza escludere nessuno – eppure sappiamo che non è possibile. Il linguaggio si riduce allora a descrivere quanto fantastico è il nostro prodotto, e quali incredibili vantaggi disporremo se lo acquistiamo. Mettiamo al centro il prodotto, e noi relegati alla funzione di meri utilizzatori. Usiamo verbo come “consentire” e “permettere”, che fanno cadere dall’alto anche il migliore dei vantaggi: la persona usata è il noi, che conferisce al discorso una sorta di intaccabilità.
In questo modo, tuttavia, avremo creato una distanza incolmabile tra noi e il cliente: allora dobbiamo ripartire mettendolo al centro, facendolo sentire al centro della storia che gli stiamo proponendo, parlandogli in modo sincero dei suoi vantaggi piuttosto che dei nostri benefici. Mettersi sullo stesso piano è diventata la “nuova” (uso le virgolette perchè tanto nuova non è più) urgenza: dobbiamo parlare la sua lingua, e per far questo è indispensabile prima di tutto conoscerla. Ascoltare le persone che usano il nostro prodotto è il primo passo da fare, per mettersi sullo stesso piano e capire cosa veramente è importante per loro. Solo così possiamo migliorare il prodotto e attrarre a noi delle persone che porranno fiducia su ciò che stiamo raccontando.
Quante volte invece si pensa solo alla distribuzione del messaggio, a raggiungere più persone possibile? Il più delle volte non sono esenti da questo atteggiamento neppure i luoghi di incontro con le persone, i social media, perdendo l’opportunità di stringere una relazione di fiducia che in latri modi non è possibile avere: penso ad esempio ai casi in cui c’è una catena di distribuzione tra il prodotto e il cliente, che funziona da barriera che sta a noi abbattere.

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